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麻烦背后是需求

2014-09-24

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今年夏天,我去巴西看世界杯,记得那次坐了很长时间的飞机,抵达圣保罗机场后我发现:等待行李的旅客都可免费享用啤酒和鸡尾酒,很多人一边享受着饮品,一边耐心地等着行李。对经历了长途疲劳的旅客来说,机场的这一贴心服务,是一种惊喜,很令人感动,让本来比较麻烦的等待,变得轻松而愉快。这次体验给我留下了美好而深刻的印象。

其实,无论在哪个领域,每个没必要存在的环节,每个引起顾客不便、困扰或失望的结果,对顾客而言都是“麻烦”。而每个“麻烦”背后,可能都有一个顾客未说出来的需求。

优秀的企业和成功者,就像圣保罗机场一样,总是善于从顾客的“麻烦”中发现潜在的需求,将本来会令顾客不爽的“麻烦”转变成惊喜,自己也在这个过程中赢得信任。

在无限极事业中,我们的顾客也会经常遇到“麻烦”,背后隐藏的需求等待你发现。

比如,顾客不知道哪些产品适合自己,背后的需求是希望获得健康、美丽,还是生活便利?新伙伴想知道加入无限极事业能获得什么,背后的需求是追求创业机会,还是一种生活方式?顾客有抱怨时,最渴望得到的是解决问题的方法,还是被聆听、尊重和爽的感觉?只有了解顾客的“麻烦”所在,才能找到解决问题的关键,也才能满足顾客最真实的需求。

那么,怎样才能发现顾客的“麻烦”,并洞察背后的需求呢?

我想最基本的一条,就是耐心聆听顾客的声音,“听”出“麻烦”和需求。同时,还要通过仔细观察,自己来判断顾客的“麻烦”和需求是什么。因为很多时候,顾客并不会说出自己真实的想法和需求,甚至他自己也不知道究竟需要什么。

只要我们用心绘制出一张顾客的“麻烦地图”,并按图所示,找到减少或解决这些“麻烦”的办法,就能满足甚至创造需求,把感动和惊喜带给顾客,建立彼此之间长久的信任和理解!


文章来源:《永远创业》2014年10月刊

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